Por: Lourdes Peguero Alfonseca
La noche del miércoles 17 de enero, Luis Miguel iniciaba su primer concierto del 2024, en República Dominicana tras concluir la primera etapa de su gira y unas flamantes vacaciones en la Riviera Maya. La emocionante espera de los dominicanos sucumbió tras largas horas esperando que ¨el Sol de México¨ iluminara con sus éxitos el Estadio Olímpico Félix Sánchez de Santo Domingo, lo cual no sucedió.
De manera inesperada y para sosegar los ánimos, el organizador del evento colocó en una de las pantallas un mensaje informando que estaban presentando problemas técnicos, en paralelo surge un comunicado fijando una postura de posposición del evento para el día siguiente a la misma hora y en el mismo lugar. Para el público, ahí comienza la crisis.
Durante mis más de 10 años en la construcción y gestión de Intangibles como: comunicación, relaciones públicas y sostenibilidad, he cometido errores, he visto a otros cometer tantos o iguales a los míos y de eso aprendemos. Lo importante es como evolucionamos y que esto pueda de algún modo servir de inspiración.
En este artículo quiero compartirte, diez técnicas que puedes llevar a cabo durante las primeras 24 horas en la gestión de una crisis, por mi experiencia trabajando con marcas en Centroamérica y el Caribe. Lo primero que quiero resaltar es que ¨todos somos capitanes cuando la marea está alta¨, el propósito no es poner el dedo en la llaga, la gestión de crisis tiene muchas variables que pasan dentro de una empresa que, a ciencia cierta no la sabemos todas, por lo que el propósito es que aprendamos juntos.
Acá te comparto 10 técnicas que puedes implementar en las primera 24 horas:
- Realiza un análisis a profundidad:
Antes de tomar cualquier medida, comprende a profundidad el hecho para identificar si es una situación crítica, una crisis real o un fake news, en ocasiones creada por un cliente falso, un hater o un bot. Si es una crisis real, identifica la fuente, el potencial impacto y las partes interesadas o afectadas.
- Crea y dale participación a un equipo de gestión de crisis:
Designa un equipo que se dedique exclusivamente atender la crisis. Debería incluir representantes de relaciones públicas, comunicaciones, marketing, legal, seguridad, líderes en la logística, producción y ejecución del evento, entre otros.
- Toma en cuenta a todos los grupos de interés (stakeholders)
Sin dejar a nadie atrás. Identificar cuáles son los interlocutores y conocer a los grupos de interés, ayudará a gestionar la comunicación favorablemente. Hay que tomar en cuenta que la crisis puede afectar tanto a potenciales clientes, inversionistas, empleados, a los directivos e incluso accionistas.
- Define los hechos, serán tu mapa de ruta.
Suministrar información precisa y constatable sobre la situación, evita en gran medida, la especulación y la información no confirmada.
- De ser necesario asume la responsabilidad.
Si los organizadores son los responsables de la crisis, admitirlo de manera honesta y tomar medidas para rectificar la situación. Ser honesto y transparente en la comunicación contribuye al proceso de recuperación de confianza. Ocultar información o dar respuestas evasivas pueden empeorar el proceso de gestión.
- Comunicación sencilla, clara y ágil.
Ni desesperación, ni dilación. La velocidad de respuesta es crucial. Responder estratégicamente para mitigar el impacto negativo que despiertan las especulaciones o rumores reflejan que estás abordando la situación. Por ejemplo, hubiese ayudado a mitigar rumores compartir a los medios de comunicación, imágenes o videos de la prueba de sonido o soundcheck, también de la llegada del artista a República Dominicana.
- Muestra empatía y preocupación.
Demuestra que entiendes y te preocupas por las personas que han sido afectadas. Utiliza mensajes que ayuden a calmar las emociones que está generando la crisis. La empatía puede ayudar a recuperar la confianza en medio y posterior a la crisis, será crucial para mantener un clima de credibilidad.
- El vocero es una figura esencial en la solución de la crisis.
Saber quién debe hablar, qué decir y cuándo decirlo, es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis. El vocero debe ser alguien que conozca perfectamente a la organización y que transmita confianza, cercanía, seguridad y credibilidad. Cuidar el lenguaje verbal y no verbal del vocero puede ser decisivo en la percepción del mensaje. Por ejemplo, un vocero sonriendo en medio de las declaraciones a la prensa, denota nerviosismo o en su defecto falta de control de la situación.
- Constante monitoreo de redes sociales, web y medios de comunicación.
Prestar atención y responder asertivamente a las conversaciones que surgen en las redes sociales tanto de los organizadores del evento, la boletería y a la cobertura mediática será fundamental para evitar una oleada de críticas o rumores que impacten a la marca.
- Aprende la experiencia.
Después de la gestión de la crisis, es fundamental que se realice una revisión detallada. Identificar lo que salió bien y lo que podría ser mejor. Utilizar las lecciones aprendidas para fortalecer tus políticas, procedimientos y el fortalecimiento de la marca a futuro.
Las crisis son complejas de gestionar y es una parte crucial en el manejo de una marca, producto o servicio en la era digital. La fórmula que no falla es el constante aprendizaje que nos dejan conforme van pasando los años.
Lourdes Peguero Alfonseca. Consultora en Comunicación Estratégica, Relaciones Públicas y Sostenibilidad en Creares Consultores. Acompaña a organizaciones, marcas, profesionales y emprendedores a generar visibilidad frente a sus audiencias, para que ganen influencia y sean referentes en su mercado.
